Ahhoz, hogy megértsük az ügyfeleket nem kell mást tenni, mint odafigyelni rájuk és kapcsolatot teremteni velük. Kis ráfordítás ez, de potenciálisan nagy jutalmat eredményez, hiszen növeli a vásárlói hűséget, ezáltal profit növekedéshez juttatja a vállalkozást. Egy marketing tevékenység csak akkor lehet jó, hogy figyelembe veszi az ügyfelek igényeit és azokat próbálja meg kiszolgálni.

Az ügyfelek megértésének két egyszerű módja van, melyek megfogadásával hatékonyabbá tehető a marketing tevékenység:

A legegyszerűbb módon úgy érthetjük meg az ügyfelet, ha beleképzeljük magunkat az Ő helyzetébe.

El kell képzelni:

Akkor tudunk javítani a szolgáltatásainkon, ha megtaláljuk az esetleges hibákat vagy hiányosságokat. A vállalkozás hírnevét csak az elégedett ügyfelek viszik tovább, ahhoz azonban, hogy elégedettek legyenek, teljes mértékben ki kell szolgálni őket. A panaszos ügyfél, ha nem megfelelően van kezelve nem tér vissza, sőt, negatívan fog gondolni a cégre. Arra kell törekedni, hogy minél kevesebb negatív élménye legyen a vásárlóknak és hírét vigyék az ügyfélbarát kiszolgálásnak és ajánlják szolgáltatásainkat másoknak is.

A nagyvállalatoknál ügyfélkapcsolati-menedzserek dolgoznak, akik folyamatos kapcsolatban állnak az ügyfelekkel és az esetleges problémákra azonnal reaglának, illetve begyűjtik a véleményeket. Erre egy kisvállalkozásnál nincs kapacitás, ezért érdemes ügyfélelégedettségi felméréseket végezni, majd az így kapott adatokat kiértékelni. Az ügyfélelégedettségi felmérést végezhetjük kérdőívek vagy hírlevelek, e-mailes megkeresések segítségével is. Az elégedettségi felmérésekre a tapasztalatok szerint nyitottak az ügyfelek ugyanis érzik, hogy fontosak a vállalkozás számára. Érdemes olyan kérdéseket összeállítani, amelyek éreztetik az ügyfelekkel, hogy számít a véleményük, így nyitottabbak és segítőkészebbek lesznek.